Tempo di ecommerce, cosa fare del negozio fisico: unified commerce

Online e offline, rapporto complesso, ma l’integrazione è possibile e incrementa le vendite. Nasce l’unified commerce:cos’è e come utilizzarlo

Non solo shopping online e non solo vendita nel negozio fisico. La soluzione dell’omnicacalità e dell’esperienza multicanale dell’utente è, senza dubbio, la soluzione efficace. Nell’ultimo anno sono emersi operatori commerciali che hanno saputo offrire ai clienti i vantaggi di entrambe le soluzioni, ovvero hanno offerto un’esperienza di acquisto completa, senza trascurare tutte le sfaccettature del customer journey e della lead nurturing (prezzo, affidabilità, velocità di consegna, possibilità di acquistare usando canali diversi, ecc.). Non solo lo smartphone, ma anche il tradizionale pc, il telefono e il negozio fisico.

Si è, così, sviluppata l’unified commerce, ovvero il commercio unificato, un concetto che va ben al di là del semplice shopping online. L’ecosistema dei servizi digitali e interattivi sta ridefinendo il modo di acquistare di milioni di italiani e sta spostando quote di valore dal canale tradizionale all’online, ma il suo ruolo non si limita a creare una nuova modalità di acquisto a distanza. In realtà l’ambiente digitale influenza in maniera notevole anche gli acquisti tradizionali in due aspetti: prepara il terreno della decisione di acquisto che poi viene conclusa in un punto vendita. In secondo luogo, fornisce all’acquirente assistenza durante il momento decisivo dell’acquisto.

L’interazione fra offline e online è molto complessa: fare una netta distinzione fra i due canali non aiuta a comprendere la realtà del commercio e della sua evoluzione. Non è un caso che il campione delle vendite online, Amazon, abbia aperto anche un negozio fisico e che un altro colosso dell’high-tech come Apple sia presente sia sul Web (con iTunes) che sul canale fisico (con gli Apple Stores).

È anche vero però che l’online orienta in maniera sempre più incisiva la decisione di acquisto tradizionale. La prassi dell’informazione online prima degli acquisti tradizionali riguarda la grande maggioranza degli acquirenti in diverse categorie di prodotti e di servizi. Le categorie dell’elettronica e dei viaggi sono quelle più interessate perché le informazioni disponibili online sono consultate dall’acquirente sia prima che durante il processo di acquisto. Tra le altre categorie si distinguono l’attrezzatura sportiva e l’arredamento.

Oggi il cliente evoluto dispone di molte informazioni, ha fiducia nelle recensioni di altri clienti, compara le offerte e presta molta attenzione alle promozioni e agli sconti e, per finire, ha un’alta richiesta di servizio durante e, soprattutto, dopo l’acquisto. Per altro, il 67% delle insegne del retail tradizionale analizzate vendono i propri prodotti anche online: i punti vendita nei quali è possibile ritirare un acquisto online sono il 20,3% del totale e in circa la metà di questi (11,1% del totale) si può anche restituire un prodotto acquistato online.

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